酒店服务案例

第1篇：酒店服务案例

离店之际

某酒店总台。

一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。

闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。”

小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，多谢你让我见识了这么个好东西，可是您可要藏好，丢了很难找到。”

随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。

客人显得略有尴尬。

小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长客，理应享受优惠，不必客气。”

客人正好下了台阶，忙不迭说：“多谢啦，多谢啦。”

客人转身上电梯回房。

这时，电话铃响，小姐拎话筒。

旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢？

小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。

“陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。”

镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”

旁白：服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。

宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。

第2篇：酒店服务案例

xx是一家具有100多年历史的老的餐饮店。服务员一向在大堂聊天，等到我们吃完饭了，告诉她们还有一个拌菜没有上的时候，告诉我们2分钟，2分钟必须上来，我们告诉她我们已经吃完了的时候，一点工作失误和服务不到位的感觉都没有，觉得并没有什么。

其中上来一道菜，她们意识到上错了，就要撤下，我们拦着说，这道菜我们要了，她们还要坚持撤下，等到撤下后，过一会，又把这道菜上了，告诉我们是我们点的，我们当时全体“无语”。

有历史没有传承是我们的悲哀。

此刻酒店行业的竞争已经是全方位的，不仅仅在流量入口上，也在酒店服务方面展开，客人用自我的经验做心里确定，谁好谁坏都会有一个“标准”。

所以，提升服务品质，方便客人，提高客人的体验感和满意度是我们天天喊的口号，能否在供给客人方便方面，在细节方面做的更好，需要酒店的管理者增强训导和检查工作，同时提升自我观察问题的敏锐度，及时发现问题，一天一个小改善小提升，只要坚持，慢慢就会让员工养成好的习惯。

提升服务并不难，只要你有意愿。

第3篇：酒店服务案例

转怒为喜的客人

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出此刻上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎样会变成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见能够向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”

正当构成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人证明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的职责看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们能够给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、贴合实际的，于是应允照办了。

过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心境，我们无时无刻不在期望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我必须优先照顾您入住我们宾馆，否则我也必须答应为您设法改住他处。”

数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。

第4篇：酒店服务案例

记住客人的名字

一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自我受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出十分高兴的样貌。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自我的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。经过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不一样的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员

第5篇：酒店服务案例

总台“食言”以后

一天午时，一位香港客人来到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便讲述了此事的原委。

原先他几天前住过这家饭店，前两天去苏州办事去，离店前预订了今日的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，期望饭店代为保管，服务员满口答应了。但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自我亲手去交。当客人明白此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。

小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本确定，立刻对客人说：“很抱歉，先生，此事的职责在我们饭店。当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应当根据实际情景，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅。”

说到那里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物”“唔，是衬衫。”小黄听了立刻以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应当收下来，细心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们必须满足您的要求。”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心境舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。

第6篇：酒店服务案例

“Itwilldo”与“Itwon’tdo”的错位

一天，内地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才到达C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”(行得通)。

几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎样结果变成了“Itwon’tdo”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，期望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最终，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

评析：随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有必须的代表性和普遍意义，值得深入反思。

第7篇：酒店服务案例

销售员刘某用心工作感动客人

我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘某便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘某便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。

接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘某说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不一样，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得适宜，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘某一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便能够根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今日的白薯变小了”。

在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务十分用心的人。

第8篇：酒店服务案例

这是一家冉冉升起的餐饮名店，菜品做的十分的棒，从郑州开到了北京，虽然如此比较服务却让我们“大跌眼镜”。不能说与我们的标准有差距，就连基本的标准彭教师个人认为也是有问题的。

一是服务的理念，问服务员后发现还是停留在“顾客是上帝”的层面。与西贝和海底捞相差甚远。

二是员工说谎，尤其是我们问服务人员有道菜没有上，答复我们的是已经上过了，结果是服务员由于质疑已经上过了她们开始“检查”，之后发现真的没有上，才算“检查”结束。关键一点是，曾看见她们上过这道菜，之后又给端走了，这一点背后的原因我们不清楚，可是，我们的感受极其不好。

三是员工画蛇添足，我们是在他们总店消费的。发生这个事情之后，她们一个老一点的服务人员，用着手指指指点点的解释了一番，彭教师感觉没有必要。在整个服务过程中，真的没有她们“菜品”好，甚至我个人认为直营店的总店都是如此，其它店的服务就不敢想象。

可能这是个偶然现象，可是服务品质好与坏出现则是必然的。

第9篇：酒店服务案例

WIFI

住了一家中端精品酒店，在办理入住的时候，彭教师问前台服务员，WIFI与密码是多少，服务员告诉我，“你记一下”，我正在前台办理入住，真的不方便记录的。当时没有离店和入住的客人，我在想，服务人员能够把WIFI和密码写在房卡上或者拿个便签写上给客人，不是很难的事情。

第10篇：酒店服务案例

总经理的客人

地点：某饭店总台。

两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。

正好销售经理也在前台。

“刘先生，欢迎。”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。

“这次打七五折了吧”刘先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。

“刘先生在讲笑话，以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对!”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。

“你不一样意我可是你们老总的客人啊!”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。

“按惯例吧。八五折，好不好。”尽管委婉，但坚持自我的意见。

“我找你们老总去说。”说毕扬长而去，径直去找总经理。

刘先生的朋友插话道：“刘先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。”

“好啊。”

“那回头见。”

在总经理室。

总经理：“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。”(画面定格)

旁白：现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。

画面移动：又回到总台。

刘先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台刘先生住在几楼几号房。

总台小姐查遍电话，涨红着脸说：“我们那里没有您要找的那个刘先生，他没住进来。”

刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎样一会儿说没住进来，我刚才还和他经过电话，住二O多少号的。”

服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：“对不起先生，二十楼只住有一位姓刘的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。”

这时还好老总走过：“他们刚接班不明白情景，刘先生住在1904号房，电脑里没登记。”(画面定格)

旁白：刘先生可能是总经理的客人，但即使是内部客人，也应贮存电脑。一是为来访客供给方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。