客服工作畅想

经历过17年的我们有过很多的收获：

驰骋在赛场上我们胸有成竹，

把自己平时工作的点滴展现出来，

同时向优秀的人学习，

让自己更有成长；

在工作岗位上，

兢兢业业用心用诠释着“严谨就是关爱”，

得到着客户的认可与点赞；

也有为了公司业绩加班到深夜，

当看到自己的任务完成时的泪流满面；

当然也有过受到不公正对待时的委屈与不满。

但是擦干眼泪之后，

我们客服人还是默默承担起监督职责，

服务客户的需求

2017纵然已经离我们远去，

我们复盘，

我们总结，

就是为了2018！

我们能够做的更好，

服务更多的客户，

让更多的客户满意。

以用户为中心不光是一汽大众的转变，也成为了我们经销商日益重视的理念。消费行为改变与消费意识提升，促使一线的我们务必应对“刁难”的客户。我想不是客户难服务，难得是我们的服务理念更不是时代发展的要求。

作为服务客户的桥头堡，我们客服承载的职责与压力是巨大的，能够发挥的作用也是无穷的。可能有很多姐妹诉说着此刻公司或团队存在的这样那样的问题，但是我想说，古有愚公移山，今有我们点滴行动。不坐以待毙是我们应有的态度。在潜力范围之内的改变是我们应有的行为。

2017年很多家利用互联网工具开展了多种形式的服务活动，就是很好的证明。诚然做的有好有坏，但比不做强很多。对于2018年的客服，我们如何提升客服服务水平，增加业务执行水平，创造利润水平？

我谈谈自己的一些认识，期望给大家一些参考，起到抛砖引玉的作用：

紧跟厂家政策，做好监督执行工作，争取返利最大化

在现行经销商体系中，客服的很多工作是执行一汽大众的标准。

2018年一汽大众重新执行了运营评价，而且运营评价跟钱挂钩，必然结果就是客服在日常工作中去监督去执行。当然其他的常规模块比如满意度、神秘访客一向都是客服传统工作项目。

想强调的是，客服自己要对考核指标认知准确，制定对应的单店标准因地制宜，有的方矢。做好这点，很多客服的工作已经就能够算优秀了，也能够拿的出手了。

创新客服服务新模式

用户为中心，已经成为服务行业的共识。

具体到我们客服体系，除了日常的监督其他部门的工作外，我们得思考，我们客服部自己能为客户带来什么价值。

我就说说自己的一些看法：

a、微客服的服务内涵扩展——有开展微信服务的客服部，得想方法让常规的服务比如预约保养、咨询线上化，服务品牌宣传化，那可不能够有其他玩法，肯定有的，比如微信的营销活动或策略，（能够开展固定的服务节活动）；

b、客休区——客休区是售后客户感受服务的最直接场所，我们得想办法拉近与客户沟通。比如，带给多样的服务资料，简单点说服务高端化，向高端品牌学习带给精致茶点，带给额外服务，客休区布局季度改变，增加新鲜感，打破中庸布局；设置独立的宣传，切记让客休区成为广告区；

c、客服人员的前置化——即售后部安排对应的售后客服专员，现场咨询客户的服务感知度，如果能够，对于月进场台次1000以下的能够思考满意度现场调查。

客户经理制

作为2018年的重点战略，我就抛砖引玉说说我对客户经理制的理解、与要开展的工作。

客户经理制参考的是其他行业的一些成功案例，就是客户的认领。在日常工作中，我们都会发现，很多客户的需求与服务是与某个服务顾问产生的联系，他能够完全不透过客服部寻求关于车辆的一切帮忙。在此基础上，我们决定开展客户经理制，让公司与客户真正到达一种信任关系。

具体做法是：

1.销售顾问-客户-客服专员-服务顾问，前期划拨好对应的人员安排，让销售前端与售后端口无缝对接；

2.在交车过程中，在电话回访中，像客户介绍服务顾问，并把相对应的客户名单发放到服务顾问手中，让服务顾问跟踪做保养提醒或车辆状况咨询，客服做监督；

3.设立指标体系，比如销售顾问的客户首保回厂率，服务顾问客户持续率，并纳入绩效考核制度中；

4.当客户成为基盘客户后，我们得让客户加公司微信，这样才能做到日常生活的点滴维护。原先在客户服务部的服务项目就能够迁移（如、年检提醒、生日关爱、用车提醒、保养提醒等等）

客户服务营销活动

服务营销活动很多客服姐妹都说没有思路，没有想法。

其实没有那么难，作为客户数据的最大管理者，其实学会客户消费行为数据分析是一项基本功。DMS系统里面的数据，我们分析好，是能够发现规律的，当前一汽大众也做了相应的一些培训。

最有力一个证明是昆明一家客服总监透过数据发现刹车片客户消费较少，那么我们就能够透过售后进行刹车片进行营销。进行该项营销，能够提高进厂台次，提高售后产值，我想很多售后服务总监会很开心，我们自身的价值也会凸显。这块在18年，其实也能够作为我们客服重点加大的力度，主动向优秀的人去学习。