前厅部工作计划

第1篇：前厅部工作计划

前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方。有一定的经济效果；有协调作用；建立良好的客户关系是一个重要的部门。为前台办公室的职能制定以下工作计划：

一、人员队伍的组建。

酒店筹备期间，除了硬件准备，最重要的是组建员工团队。前台机构的设置和人员配备会影响酒店的成本水平，需要从实际出发，精简机构，明确分工。要进行优胜劣汰，为优秀员工提供岗位技能的知识培训，以现场培训为主要手段，定期进行评估、测试和考核，并给予具体的指导和教育，不断提高员工的业务技能，使前台员工达到酒店人员的标准。

二、注重培训

作为酒店的门面，每个员工都应该直接面对客人。员工的态度和服务质量反映了酒店的服务水平和管理水平。所以员工的培训是最重要的任务，前台要制定详细的培训计划。凭借良好的服务技能和熟练的业务知识，我们可以提供优质、高效、快捷的服务。只有对员工进行良好的培训，员工才能有出色的技能为客人提供优质的服务。

三、强化员工的销售意识和技能

前台工作人员，尤其是前台工作人员，必须掌握前台的促销艺术和技巧。把握住客人的特点，根据客人的不同要求进行有针对性的销售，向最需要的`客人推荐最合适的产品，达到事半功倍的效果。在努力提高入住率的同时，力求效益最大化。

四、开源节流

为了保护环境，走可持续发展的道路，“开源节流”是每个酒店的追求。前台工作人员也要积极应对低碳运营，控制成本，开展节约资金和费用的活动，既能满足客户的绿色需求，又能为酒店创造经济效益，一举两得。可以从日常生活做起，关掉水龙头，关掉不必要的电源开关，再利用用过的A4纸背面，等等。

五、重视并采纳客人的意见，提倡个性化服务。

经常咨询客人的意见，关注客人的投诉。客人意见是获取质量信息的重要渠道，也是改善经营管理的重要信息。听取和征求客人的意见，及时向上级反映和汇报，采取积极的态度，妥善处理。为了最大限度的让客户满意。倡导个性化服务，吸引客户注意力，提高客户满意度，赢得更多回头客。

不及物动词注重与各部门的协调

酒店就像一个大家庭，前厅是整个酒店的神经中枢部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作联系。如有问题，要积极协调相关部门解决，避免事态恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果不解决处理得当，会给酒店带来一定的负面影响。因此，工作联系、信息沟通以及部门之间的团结协作尤为重要。

第2篇：前厅部工作计划

上川圆山酒店计划于20xx年5月试业，根据当地的实际情况，前厅部特制定以下工作计划：

一、20xx年1月

1、了解酒店的基本情况，如：酒店的规模、经营方针、设施设备、经营模式、经营项目、在当地的优势等。

2、与人事部沟通，熟悉酒店的人事架构，酒店的规章制度，前厅部各岗位员工的薪酬待遇，并与人事部落实部门员工招聘的具体要求、员工到职日期。

3、熟悉酒店周边环境、交通设施等。

4、与酒店总经理沟通，了解酒店工程进度以及有筹备期间的其它相关工作的进度。

5、落实前台、办公室、行李房所在位置。

6、制定酒店筹建期间月及周工作计划。

二、20xx年2月

1、制定部门规章制度。

2、制定部门各岗位职责及工作流程。

3、制定部门筹建期间培训计划，落实培训内容。

4、与人事部沟通，确定培训地点，并请人事部配合提供相关的培训用具。

5、接见应聘人员，并于当月结束前对面试人员进行筛选，确定人选。

6、继续关注大堂的.施工进度。

7、关注电话线、网线的安装进度。

8、编排房间号码。

9、与前台电脑系统、公安系统、门卡系统的供应商沟通，初步确定设备的培训及安装时间。

10、对前厅部所需营业单据、经营所需物资、用具进行定版、定量。

三、20xx年3月

1、对新员工进行专业技能培训（理论与实操相结合），并做好跟踪考核。

2、落实前台电脑系统、公安系统、门卡系统的培训时间，配合供应商做好培训工作，并对员工进行考核。

3、搜集、汇总酒店及上川岛的基本信息，并列为员工培训内容。

4、完成酒店电话号码的分配，并列为员工培训内容。

5、下申购单，印刷经营单据，申购经营所需物资、用具，并要求于4月初到货。

6、继续跟进大堂的施工进度。

四、20xx年4月

1、对上个月培训的内容进行全面性考核，找出员工未能达标部分，有针对性的进行强化。

2、前台电脑系统、公安系统、门锁系统安装完毕，进入测试调整阶段。

3、测试电话、网络是否稳定。

4、参加酒店的开荒工作。

5、再次检查营业所需用品是否申购齐全，并全部准备到位。

6、申请前厅收银备用金。

五、20xx年5--9月

1、强化员工的专业技能和系统操作技能。

2、留意各系统运作、电话、网络是否正常运作，有异常的及时通知供应商来调整。

3、每月对固定资产进行盘点，并做好记录存档。

4、做好成本控制。

5、做好客户维护与跟踪。

6、酒店开房率高峰期，要准备好足够的物资，并及时进行补给。

7、收集客人意见，并提交总办。

8、通过实际操作，汇总员工这几个月期间专业技能未达标的地方。

六、20xx年10-11月

1、对管辖区域进行全面检修。

2、做好固定资产的盘点及维护保养。

3、合理安排员工补休，以节约成本。

4、汇总客人资料，并做好存档。

5、对旅游旺季员工操作未达标的项目再次进行培训，并做好考核。

七、20xx年12月

1、对固定资产进行年度盘点。

2、完成20xx年工作总结，20xx年工作计划。

3、对员工进行年度绩效评估。

第3篇：前厅部工作计划

20xx年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20xx年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20xx年度工作。要点如下：

第一季度(1-3月) ：

一月份

1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训。

2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。

3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。

4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。

5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的矛盾，促进前厅部和谐发展。

6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在岗员工充足。

7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛围，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的标准，宾客投诉率降低50%，好评率提高30%，争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。

二月份

1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。

2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。

3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房数量及房价。

4、22日-25日将对部门的全体员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。

5、27日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。

6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。

三月份

1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

2、10日根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训。

3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。

4、18日-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。

5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。

第二季度（4-6月）：

四月份

1、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。

5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。

五月份

1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。

2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。

六月份

1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。 进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。

3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。

第三季度（7-9月）：

七月份

1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划在2日对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。

2、 8日，组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。

3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部完成七月份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。

4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的`到来，提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程，将团队接待失误率降至最低，甚至无团队接待失误。

八月份

1、1日-5日之间计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。

2、协助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。

3、6日-10日之间计划组织一次部门协调会议，将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。

4、落实G20峰会的各旅馆应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作

5、以上计划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。

九月份

1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任务。

2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，计划在23日-28日对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。

3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。

4、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。

第四季度（10-12月）：

十月份

1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。

2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。

3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。

4、20日-29日计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。

5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定十一月份的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。

6、以上计划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。

十一月份

1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。

2、组织员工起草《前厅部员工年工作总结》，为《前厅部工作总结》奠定基础。

3、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做好准备工作。

4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。

5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终会议接待高峰。

6、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。

十二月份

1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，计划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，计划每天都要收集宾客意见。

2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。

3、总结20xx年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。

4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。

以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。

第4篇：前厅部工作计划

在这一年里，大酒店在公司和公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的'员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0。18元/张，钥匙袋0。10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二○xx年客房收入与二○xx年客房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

1、成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉;

3、个别新员工对本职工作操作不熟练;

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元。

第5篇：前厅部工作计划

一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质

前厅部的每一位成员都是宾馆的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个宾馆的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。

二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率

宾馆经过了十九年的风风雨雨，随着时间的`逝去宾馆的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的宾馆行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因宾馆的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华宾馆的出现而流失一部份，作为宾馆的成员，深知客房是宾馆经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为宾馆的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输宾馆当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为宾馆争取住客率，提高宾馆的经济效益。

三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为宾馆行业的接待部门，为了保证宾馆的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过宾馆的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。

四、响应宾馆领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多宾馆一直在号召这个口号，本部也将响应宾馆领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。

五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施

计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报宾馆领导。让员工真正感受到自己在部门、在宾馆受到尊重与重视。

六、做好部门内部的质检工作

计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。

第6篇：前厅部工作计划

一、xx月份前厅部工作总结：

1、xx月份营业收入

房费总收入xxxx元

平均房价xx元

总开房数xx间

出租率xx%

旅行社团队收入xx＊元

会议团队收入xx元

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、xx月份工作计划

1、工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场占有率。

②、做好客史资料统计，特别是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”的形式建立接待处的第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，激励前台的推销意识，促进其积极性。接待员应在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，强调“只要到前台的客人，我们都要想办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的原因，让员工看到酒店实际情况，“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

⑤、注重各部门之间的协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调的好坏在工作将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，要主动和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化。

2、管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的`加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；稳定员工队伍，减少员工的流动性；

1、具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训；

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训；

继续跟进好总机特色服务的标准，已制定出前厅部应知应会，内容包括湖南各著名景点、长沙的来历、酒店周边的小吃、各类商场等等，要求每位话务员都非常了解并能回答自如；针对话务员接电话语速、音质、音色会做一些现场指导，能让每一位接听电话的人能从话务员的口中听得出“微笑”。

第7篇：前厅部工作计划

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对形形色色的客人，员工的服务技能技巧、工作态度和服务质量，反映出一个酒店的服务水平和管理水平，管理公司进入半年以来，人员的调整和政策的确定已基本完成，因此在20xx年，将是逐步完善服务产品和提高服务质量、升级服务很重要的一年，我部将针对具体情况，推行以下计划使每个员工都能在新的管理、新的条件下胜任自己的工作，不断提升自己，提高客人满意度，为酒店赢得更好的声誉和利益。

一、工作目标

认真落实09年服务升级措施，使预定、前台、礼宾协调一致，为客人提供标准化服务，并在20xx年下半年推行再次升级，为客人提供力所能及的个性化服务，提高客人满意度；继续推行前厅部“细心、严谨、高效、专业”的工作作风，实行更具人性化的管理，使前厅部上下一心，配合酒店圆满完成酒店20xx年的接待任务。

二、工作计划

（一）规范前台接待、收银的合并后续工作及日常操作（20xx年1月31日前完成）

1.20xx年前台接待、收银的合并基本完成后，开始整合、编写接待、收银的SOP文件，使所有的前台人员能够有一个操作指导性文件。

2.建立前台人员全面的个人资料，以防万一。

3.改造前台功能区域，使前台每台电脑及抽屉等都能成为独立的操作空间，提高C/I、C/O工作效率。

4.加强对前台备用金的管理，单人单柜单款，统分结合，责任到人。

5.加强对前台各个操作环节的`管控，如核查房租、日常排房、换房、差异房的控制、房租减免、做帐规范等。

6.出台xxW/I（无预订散客）销售奖励政策

（二）加强大堂副理的管理及作用的发挥

1.大堂副理职能的发挥及运用

2.投诉处理及突发事件的处理

3.大堂的管理

4.外来人员、外租单位的管理

5.本部门的质检工作

6.酒店秩序的维持

（三）开发礼宾部及大堂副理尚未启动的部分工能

（四）执行灵活的预订控房政策，提高酒店开房率

（五）加强与酒店各部门的合作，完成酒店各阶段的接待任务

（六）加强与各旅行社特别是四家包房社导游的沟通

（七）特别关注网络客人的需求及针对性服务，提高商散客人的满意度从而提高网评综合分

（八）再次升级前厅部各部门的个性化服务及针对性服务

第8篇：前厅部工作计划

本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以

为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

四、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。

（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的`意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的实施；

（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。

五、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。

（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。

（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。

前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。

六、提高员工安全意识，加强部门安全管理。

前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、

业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意

第9篇：前厅部工作计划

总结以往经验，向同行学习，前台工作大体分为销售与管理两个部分，具体计划如下：销售工作主要针对的是上门散客的营销：

这是我们店最为关键的地方，因为从客源构成比例来讲，上门散客占了大部分。如何有效的提高上门客人的开房率是工作的目的与核心问题。

熟悉销售政策。套餐销售，搭配销售，最低折扣销售。什么样的客人需要什么样的房间。和客人如何寒暄。话该如何说。服务如何规范。

在为客人创建良好的服务感受的同时，让客人不能走掉就是前台工作的职责。总有一款房型适合您！

在保证成交的同时，以最高价成交就是一个好前台的能力。

建议制定销售的激励政策。在会员卡提成照旧进行的同时，将售房量与收入挂钩，售出一间房间，按照房型底价进行计提，（附件一）一并设立满房奖，特殊贡献奖。让大家想办法去售房，互相探讨着去卖房，把卖方成交当做一种乐趣，与人打交道乐此不疲，修正大家对于前台工作的概念，不仅仅是上班，而是一个游戏，你需要竞赛，看谁卖的多，卖得好，卖的精彩，做的好的拿出来和大家分享。

前台人员需要具备的基本素质：

练眼：前台员工应具备火眼金睛分析客人的洞察能力。

练耳：听客人说话，了解客人性格与归属地，如何去打交道。

练鼻：嗅出客人的一些情绪与信息的能力。

练舌：见什么人说什么话的'能力。

练身：身体语言表达的能力，形体美，让客人感受到良好的精神面貌与优雅的服务。

练意：服务意识的形成与提高，观察客人就知道客人需要什么的意识力，领先于行业，领先于其他人的能力。

单页发放销售计划：单页发放是个持久坚持性的工作，或许无法立竿见影，但是据以往经验来看，必须坚持做，坚持做则一定有效果。如何能够坚持下来？回头看20xx年的单页发放工作，除了几个管理人员参与了，还有很多基层员工没有参与进来。20xx年必须全员销售，全员享受销售的快乐与付出后应享的报酬。更新员工意识，让员工认识到销售不是那么难，销售就是去朋友那里坐坐聊聊天，把我们的信息带到，给朋友提供方便。

单页发放提成政策。（附件二）引导大家下班后去发放单页，给酒店带来效益的同时，也提高大家的收入，有了积极性才有了办法，有了办法才有了收益。

管理工作主要是提高服务接待协调工作的质量，营造各部门沟通的有序平台：

培训培训再培训，通过e-learning电子平台，督促员工按时完成学习科目。

通过下发纸质文件，建立考核机制，按月进行考核与评比，奖惩并举。

形成完整的前厅部管理流程，经理副经理领班员工的职责范围。

设立“公告栏”，构建一个店内部门沟通的平台，下发文件通知等需各部门员工签字等。

建立部门活动经费，提高年轻员工积极性与融洽氛围，关心每一位员工的店内生活，让每一位员工以店为家，帮助员工做好心理疏导工作，完善职业规划，制定工作目标，培养后备人才。

不断招聘，储备优秀人才，优胜劣汰。前台是酒店的中枢神经，好多事情需要前台来协调处理，所以前台人员的综合素质直接影响了工作效率。所以对前台人员的储备极其重要，一个好的前台带来的正面影响是无穷的，所以前台人员需要不断充电学习，锻炼与人打交道的能力，无论是对客人，还是对自己人，都起着至关重要的作用。包括以后的转化能力。建立良好的人才梯队，让员工有危机意识，从而努力开发自身潜能。

收集宾客意见，做好宾客意见回访与统计工作。

房态的跟踪核对控制工作。增强与中介的联系与合作。

整理销售与经营数据，为各部门提供参考。

中介与团购的销售：把这两个放到一起来说，因为他们有一定的共性。

一、这两个都是通过网络的现代化定房产物。二：这两个都牵扯到佣金。通过网络定房，我们应当优化排名，让客人能够尽可能的预定我们酒店的房间。

我们在长期的网购生活中不难发现，当我们打开一个网页的时候，首先映入我们眼帘的无非就是图片和文字，作为消费者，之后看到就是价格，与评论还有特色。因为现在的中介还没有视频，我想到不久后的几年会有酒店房间的拍摄录像放到网上，会更加直观的展示给每一位消费者。我们知道了顾客的关注点，就要在关注点上做文章，而且要做足。

图片：我们酒店在20xx年上中介与团购甚至包括官网上的照片时，并不理想，因为图片不好看，不专业，不吸引人，不美，不温暖，没有把我们店的一些“美与优势”拍出来，直观的让消费者看明白。建议我们应该找个专业的摄影师，去整体的，立体的拍摄我店照片并且后期做修饰。把我店的特色拍出来。比如说，把喧嚣的车站街，熙熙攘攘的人群与我店优雅别致，闹中取静的环境在一张照片里彰显出来，形成对比，让客人明白我店到底好在哪里。比如，我店拥有独立的前后院停车住宿方便，我们应该画上线，把院子拍出来，让客人知道我们的优势在哪里。比如，我们应该把酒店大堂，房间，楼道等各个方面拍的大气，精致，不俗。我们可以让客人骑上自行车，竖起大拇指，为我们做做宣传照片，让顾客知道我们有自行车服务。再比如，我们应该把小超市搞的精致一点，图片加文字着重介绍给大家，我们的店一碗方便面仅售5元！文字：我店介绍与回复评论的窗口大部分是由文字构成的。亲切的语言，风趣的回答，针对性的推荐，胸有成竹的调侃。坚持自己的风格，坚持自己来顶贴，坚持回复，让客人有被关注感。

和网站合作，搞一些促销活动，住店有礼等，或者提高返佣金，让网站加大推销力度，客人预订来店入住后由前台转化为我店的忠实客户，让客人下次通过门店预订，享受比中介实惠的价格，这样就能不断的积累客人，然后在20xx、20xx年逐渐淡化中介，减少返佣，提高我店绝对收益。

第10篇：前厅部工作计划

◆工作目标

确立和完善宾客服务中心，争取客人对公寓前台服务中心的满意度达到70%以上。

客人对公寓服务投诉成功率达到70%以上。

每季度对前台员工进行英文检测和考核，并要求员工的考核分数达到80分以上。

建立巡查小组对T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，发现装修问题或其他问题能达到及时的处理及报告给上级领导。

◆20xx年工作计划概况

(1)完善公寓前厅部的管理程序。

(2)培训计划。

(3)确立和完善宾客服务中心。

(4)建立区域巡查及事件报告制度。

(5)设立前台内部管理会议。

　　◆完善公寓前厅部的管理程序

(1)客人对公寓服务的增强，相对应修改员工的服务质量及对人员的管理。

(2)逐步修改公寓前厅部的工作流程，使员工的工作速度得以提高及增强流畅性。

(3)每个星期对在住客人进行沟通，并及时记录客人提出的问题及要求，做到一步到位的服务要求。

(4)每逢佳节对客人进行更好的问题及关心，给客人感受到宾至如归的感觉。

◆培训计划

(1)在培训的过程中建立一个适合员工运作的培训系统。

(2)提前一个月准备下一个月的`培训工作，及在培训过后作出员工对培训内容的考核。

(3)加强员工对公寓客人出现的突发事件处理的培训。例：生病、投诉、漏水、火警。

(4)在前厅员工熟悉部门的工作程序后，与客房部进行业务的交换培训(两部门交换培训可以提高员工的工作能力，做到一职多能)。

◆确立和完善宾客服务中心

减少服务环节，提高服务效率，服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。为减少工作环节方便客人，确立和完善宾客各服务中心，公寓所有服务和查询只需拨电话“666”一切均可解决。

◆建立区域巡查及事件报告制度

建立巡查小组每天至少两次对公寓T8、T9栋大堂的公共区域进行巡察，保证区域内的设施及服务人员保持良好状态，随时为客人提供素质的服务，另外对班内发现装修问题或重要事件(如：烟感报警、客人投诉、及其它问题等)作出详细记录，每天呈报总经理审阅。

◆设立前台内部管理会议

每月下旬部门经理和领班进行前台管理会议，加强领班及经理间的沟通，就工作中遇到问题商讨解决方案，及时收集合理建议，提高管理效率。同时对部门下个月的培训计划及工作进行制度，以保证部门始终保持高效率的运作。

第11篇：前厅部工作计划

前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

一、 前厅部的组织结构设计

二、 前厅部各岗位工作人员的工作定位

前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程 序和标准

制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的 全面工作。

主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作 。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担 负起日常的培训工作。

迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的'工作。

吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

三、前厅部培训计划

一、 主要培训人：前厅部主管

二、 时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.

三、 方式：采取分岗位、分主次重点讲解

四、 原则：由点到面，由详细到系统

五、主要培训内容：

1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

四、前台接待十则服务标准

一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

第12篇：前厅部工作计划

一、本部将高度重视对客服务质量，重视客人意见，坚持服务规范标准化，更注重了细致服务和个性化的服务。从软硬件上不断完善服务。

（1）服务工作中一方面要求员工有过硬的服务技能，扩大知识面，提高服务效率，另一方面要求员工对待客人要象对待朋友一样，要给予客人多一点主动，多一点热情，多一点帮助。真正使客人感觉到“宾至如归”。部门推行个性化服务，要求做客人没有想到的，尽量做到让客人满意加惊喜，促使员工在规范和标准化的基础上注重了细致服务和个性化的服务，充分将金钥匙服务理念灌输到员工服务中来。

（2）客人意见是我们前进的动力，因此，部门将把重视客人意见和解决客人问题当做一项重要工作重点关注。部门注重对大堂副理进行了如何快速规范处理客人投诉、如何按规程处理各类突发事件的的培训，并要求每一宗客人投诉都要认真做好记录，对具有典型性的问题做案例分析，并制订和更新应急预案和快速处理方案，规范对客解释口径，提高大堂副理解决问题的能力和效率，将在消除客人对酒店不良印象，挽留客源上作出贡献。另把对客沟通并征询客人意见，作为大堂副理的一项基本工作来进行操作，常抓不懈，要求保质保量的完成此项工作，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行对住客房进行拜访，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，一方面可以为酒店经营管理提供宝贵意见，措施我们改进工作，另一方面也培养了大堂副理对客交流的能力。对于涉及到本部门的客人意见，不回避，不轻视，认真予以调查研究，从善如流，不断地完善本部工作。

二、将培养员工“开源节流、增收节支”意识，配合各销售业务部门努力为酒店创收，科学控制部门费用。

（1）前厅部将根据市场情况，积极地推进散客房销售，把全员销售的意识传达到每位员工，培训销售技巧，对自来客、司机散客积极推销，加强对“会员卡”和“储值卡”的促销工作，同时对酒店温泉和厚宫等娱乐休闲和餐饮设施进行促销，并通过不断完善改进，以优质服务打动客人，吸引回头客。

（2）积极配合酒店销售部门做好对客销售工作，如配合市场销售部的各项工作，落实传达执行新的营销价格策略；配合销售部执行新的对客销售原则和对客优惠项目的`实施；

（3）为节约费用，部门将会严格控制每月的服务和办公用品的领用，对于有故障的设备设施，本着轻重缓急的原则，能维修使用尽量维修使用，复印纸严格控制，大堂前台灯光按客人情况灵活控制关闭；礼宾部在无客人情况下及时关闭行李房灯光，大堂副理加强对全酒店和分部的节电节水的巡视检查，规范大堂内外灯光的开放时间控制；部门还将对对电话的使用进行了严格的控制，对时长，通话事由规定限制，严禁公话私打，通过各项措施，使本部费用得到有效控制。

三、本部将重视员工队伍建设，注重营造和谐氛围，增加部门凝聚力。

（1）高度重视部门员工培训，努力提高员工的工作业务水平和个人素质，部门每月各分部将根据实际工作需要安排有针对性，有特点的培训计划，并全程跟踪培训过程，考核培训人员，培训质量要求高。全年本部计划安排各类培训涉及内容有：员工礼貌礼仪、仪容仪表、语言技巧、各分部操作程序，接待细节，业务流程、外语、分部基础知识、市内和酒店应知应会知识、案例分析讲评等等。同时进行了员工业务知识的实操考核，P&P知识考核，应知应会知识考核，礼貌礼仪的考核等。

（2）将关心员工，努力做好员工的保障工作，为员工创造轻松愉快的工作氛围。

前厅部对员工的综合素质要求较高，工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大。针对这一特点，前厅部将始终强调部门和管理人员做好员工坚实后盾，切实解决员工在工作和生活上的困难。同时要求管理人员以身作则，起到表率作用。员工在工作中提出的问题和合理化建议，部门都会认真考虑或采纳，不断完善本部工作；部门各级管理人员均要求在服务一线为客服务，现场督导，激励员工，减轻员工的工作压力，并且培养员工之间同心协力的良好风气。

四、、提高员工安全意识，加强部门安全管理。

前厅部作为一线部门，由于接待客人多，信息交换量大、业务涉及面广，因此，安全工作对于前厅部格外重要，前厅部安全工作主要涉及住店客人的信息、帐目和行李寄存、总机火警监控和紧急广播管理、部门消防安全等等。为此，部门将制定和强调入住登记及户籍传送制度，严格按照桂林市公安局出入境管理处要求，前台员工严把入住登记关，保存好入住客人的登记资料，系统存档，在及时向公安机关传输客人资料。将完善了住店客人查询访客制度，避免不法分子对客人侵害。另外，部门将对礼宾部行李寄存制度和交接班制度进行了修改，并对进出行李房人员严格限制，从各方面加强员工的安全意识。

第13篇：前厅部工作计划

前台是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服务的起点，是顾客接触我们酒店的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。

1、面带微笑、精神饱满

我们要保持自己的形象，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话，做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待，巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。

2、关注宾客的习惯和喜好

当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，为他们介绍车站、商尝景点的位置，快速地办好手续。客人办理手续时，我们可多关心客人，询问客人，我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等。

3、讲究礼节礼貌

与客人交谈时，应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的.一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

第14篇：前厅部工作计划

一、营业分析

二、能源消耗

前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。

三、上周工作总结

1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；

2、人事变动方面，两人离职。新入职的`行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职；

3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备；

4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；

5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；

6、继续进行6T工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架；

7、大堂废置的广告机已搬走；

8、盘点VIP会议室资产；

9、跟进处理xx号凌晨1102客人被困电梯一事，未造成客诉。

四、本周工作计划

1、人事方面，2名新员工即将转正，内部提拔1名领班

2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求

3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整

4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰

第15篇：前厅部工作计划

通过一个月时间同部门接触与了解，发现前厅部目前员工缺乏个性化服务意识、对客服务语言生硬、且多个服务环节未按标准化服务流程实施等一系列问题，针对目前存在的问题结合解决方案制订20xx年下半年前厅部工作计划，具体如下：

一、服务管理

1、以金钥匙服务内容为标准，认真执行前厅部管理手册及各岗位服务质量标准细则，对员工的工作及服务质量给予正确、公正的评价，在每日交班会及每日培训例会上做好总结和案例分析；

2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，做好现场培训工作，发现员工服务工作中的不足之处立即指出并纠正，落实各岗位管理人员的管理职能，从而提高员工对客服务技能及服务质量；

3、加强部门质检力度，继续实施部门每日质量检查工作，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与综合应变能力，并对检查内容进行每日总结；

4、规范各部门对客服务程序，严格按星级评定时制订的“管理手册”内容执行，特别是酒店VIP接待程序、大堂副理处理投诉程序及礼宾员行李服务程序，进一步提高各部门工作效率及处理问题的能力；

5、做好与酒店各部门的沟通、协调工作，做好对客服务的衔接工作，保证每一次VIP接待、会议团队接待等接待工作顺利进行；

6、做好礼宾部及大堂副客人遗留物品及行李房长期寄存物品的管理工作，每日进行清点、核实，对于大堂副理处存放的超过一年未领取的客人遗留物品，以书面呈文报至总办后转交至财务部进行保管；

7、继续由前台及大堂副理做好客人意见反馈的收集及整理工作，为酒店的经营发展提出可行性建议；

8、随时与市场营销部及高尔夫方面保持良好的沟通，做好会议团队及高尔夫客人的订房工作，同时与管家部共同做好高峰期的房间控制工作。

二、资产管理

1、加大部门固定资产管理力度，对各区域固资产实行分区责任制，由各分部门负责人作为直接资产管理人，时刻关注固定资产使用及保管情况，部门文员作为总资产管理员，以明确固定资产管理责任，保证酒店固定资产不产生流失；

2、每月由部门文员对固定资产破损情况进行统计，并按财务部要求及时进行报损及报废处理；

3、对各部门固定资产进行分类管理，明确资产存放地点，以备随时查看固定资产的管理情况，防止资产流失。

三、能源管理

1、做好各区域能源控制管理，对大堂灯光、空调的开关控制进行合理的调整与规划；

2、督促各部门做好办公区域用电、前台电脑、打印机等用电设备的管理，减少能源浪费；

3、同时督促住宿员工严格遵守酒店的规定，按时熄灯、不违规使用用电设备、节约用水，以最大限度的节约能源。

四、成本费用控制及管理

1、严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用，将过期作废的报表等非机密文件供内部文件流通使用；

2、下半年将严格执行部门新制订的《前厅部物品领用管理制度》内容，对部门办公用品、对客服务用品的领用及使用进行严格管理，如发现员工私自使用及私拿酒店物品将按员工手册规定内容进行严肃处理；

3、熟悉酒店库存物品情况，减少采购物品次数，如本部门需使用固定资产等非紧急使用物品可采取出库或从其他部门供用、调拨等形式，节省成本费用的消耗。

五、卫生管理

1、由GRM每日对大堂、正门等区域卫生进行巡视，如发现问题及时进行清理；

2、各分部门随时保证卫生状态良好，台面无灰尘、无杂物、无卫生死角，并定期下PA清洁单对各区域地毯、地面等进行清洁处理；

3、在夏季蚊蝇较多时，各部门夜班及早班对工作区域内的蚊蝇进行清理。

六、安全管理

1、按照公安局的规定对每个进住的客人进行登记，并传输公安局身份证上传系统，对于未携带身份证件的客人，由大堂副理协助客人进行拍照及信息上传工作；

2、对每位住客的珍贵物品进行提醒寄存，并提示客人房间内的保险箱及前台免费贵重物品寄存保险箱的使用方法，以保证客人物品的安全；

3、配合保安部定期对部门使用设备及安全出口进行检查，消除所有安全隐患，以确保酒店财产安全；

七、培训管理

1、对员工进行标准操作流程的培训，提高员工业务知识及服务技巧；

2、对员工进行优秀的服务案例分析培训，提高员工处理问题的灵活性；

3、对员工进行金钥匙服务标准的培训，做到细微化服务，提高整体服务质量；

4、对员工进行日常常用英文培训，提高服务品质；

5、对预订部及前台员工进行卖房销售技巧的培训，强调员工在接待过程中“只要是到前台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的`经济效益。

6、组织员工进行部门内部交叉培训，增加部门多面手，并培训储备管理人才或资深员工；

八、日常管理

1、关心员工，体恤冷暖，加大员工团队建设力度，稳定员工队伍，讲究制度与人性相结合的管理方法，定期找一线部门员工进行谈话，主要是围绕工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的（如果职能范围解决不了的上报酒店管理层），让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。

2、规范程序，加强管理。现前台更换酒店管理系统不到三个月，员工在标准操

作流程与系统相结合的操作中还存在一些不足，将逐步进行完善、调整，最终使员工更好的利用标准操作流程及系统操作为客人提供更优质的服务。要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，但是本人会根据集团及酒店管理层指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事、部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任。

我深信前厅部在全体员工的努力下，工作也会越来越顺畅，能够真正做到酒店的门面，呈现标准的五星级前厅服务。更深信在酒店管理层的领导的带领下、在酒店全体员工的共同努力下，金泰珑悦海景大酒店的生意会越来越红火，祝愿金泰酒店的明天会更加辉煌！