工作计划

第1篇：工作计划

一、个人基本情况分析：

本人从事中学地理教学工作已二十三年，虽然在教育教学上获得了许多荣誉，同时在中学阶段也积累了一些教学经验，自己的这些教学经验在常规教学中能不断地解决教学中遇到的问题，但心理上也常有一些感觉，自己的知识已经不能满足新形势下的教学，所以我在教育教学中，积极参加各级教育教学培训，不断地学习现代教育技术和本学科的前沿知识，扩大自己的学术视野，为更好地完成教学而不断地学习。为此制定个人专业成长三年规划。

二、个人专业成长总体目标：

一般来说， 教师从入职到成熟，一般要经历起步、发展、成熟、创造四个阶段。我目前仅处于第二个阶段和第三阶段之间——发展和成熟阶段。我力争在三年内，逐渐形成具有自己教学风格的学者型、科研型的教师和让许多学生敬佩、家长满意的优秀教师，争取步入教师成长的成熟、创造阶段。

三、个人专业成长三年规划：

通过三年的时间，力争达到具有先进的教育思想和教育理念;具有丰富的教学经验;具有较高科研工作能力，在学科教学方面有不俗的成绩。具体从三方面进行落实：

1、教学方面的目标：

在教学方面尽快实现思想上的转变，认真学习新课标，并以新课标的理念指导学生使其主动参与并养成终生学习的意识。具体而言，在新理念的指导下，认真扎实地上好每一节课，让学生乐学、会学，积极开展合作、探究式学习，并针对自己的教学特点向有经验的老教师学习，使自己的的教学水平逐步提高。努力探索提高课堂教学艺术，强化教学反思能力。在日常教学活动中，养成随时记录教学中的感想和反思，同时注意记录学生的创新意识和创新思维的习惯，养成学会积累，学会研究的习惯,不断提高自己的教学水平。

2、教育科研方面的目标：

积极参加教研活动。积极开展在学校大课题指导下的小课题研究，加强对新课表的理解和新教材的挖掘，努力实施小课题对比教学实验研究，不断总结小课题对比教学实验研究经验，并提升为教学理论，使自己尽快由技能教育型教师向科研型教师转变，做一个积极主动的研究型教师。同时厚积薄发、提炼教学经验，力争每学期完成一篇高质量的专业学科教学论文。

3、学习方面的目标：

认真钻研《地理新课程标准》与地理高考考纲，地理会考考纲，积极有效第搞好地理高考复习教学和地理会考复习教学，同时积极从网上收集各种教学资源，学习和借鉴发达地区先进的教育教学经验，经常阅读《中学地理教学参考》、《地理教育》、《地理教学》等地理教育教学期刊，并认真做好学习笔记。为今后的教学工作打下坚实的基础，

四、实现目标的具体措施与策略：

1、专业水平的提高

(1)通过阅读，努力学习教育理论知识，不断提高自己的教育教学理论。

认真学习《地理新课程标准》，加深对各种地地理版本教材的理解。多读些教育教学方面的杂志、书籍，如：《新教育》、《新课程》、《地理教育》、《中学地理教学参考》、《地理教学》等，通过阅读专家学者的文章，丰富自己的教育教学理论知识和教学经验。

(2)虚心向老教师和同行学习，吸取别人的经验，努力提高自己的专业知识水平。

在平时的教学工作中要做到：勤听课，更重要的是：多与授课者进行沟通，让自己从中受益;勤质疑，在各种交流活动中，要勇于提出自己的看法或不同的观点，在共同探索中得到提高。

(3)认真钻研教材，把握课程标准。

在平时的教学中，要勤钻研，认真研究教材，正确把握地理教学新课标标准，充分领会编者的教学意图和教育目标。从整体上把握不同版本教材的内容，了解本校使用的地理人教版整套教材体系，熟悉必修1、必修2、必修3和选修教材等每一册教材，做到融会贯通。抓住每册教材在整套教材中所处的位置和作用，明确教学任务，针对性地开展教学，努力提高课堂教学的有效性。

2、教科研水平的提高

(1)积极参加各级教育教学培训，提高自己教学水平。

在常规教学中，以为自己的教学经验在常规教学中能不断地解决教学中遇到的问题，但近年来也常有一些的感觉，自己的知识已经不能满足新形势的教学，所以我在教育教学中，积极参加各级教育教学培训，不断地学习现代教育技术和本学科的前沿知识，扩大自己的学术视野，为更好地完成教学而不断地学习。

(2)积极参加课题研究，争做研究型教师。

众所周知，要想从“教书匠”向学者型教师和研究型教师转变，必须参加课题教学研究和课题教学实验，不断提高自己的教育教学水平，所以在常规教学中。要积极参加科组教研课题研究，努力搞好小课题研究实验，不断提高自己的教科研水平。

3、扎实搞好常规教学

在日常的教学工作中，对于每一节课，要做到精心备课，认真上好每一节课，认真批改作业;认真命好每一单元的检测题、周练题、月考题;认真做好单元测评、周练、月考等试卷讲评，努力提高教学质量。

4、勤于反思，不断总结。

及时对每堂课的成败进行总结和反思，是提升自己教学水平的重要方法，比如适时总结每一节课的经验教训，找出教学中的成功与不足、将在课堂上所遇到的问题和失误及时记录下来，从主观和客观上去寻找原因，寻找解决的方案、将在教学过程中忽然产生的灵感和好的教学方法记录下来、将在教学过程中学生的创新意识和创新思维及时记录下来等等，这些都是我们今后宝贵的教学经验。

5、不断学习专业外的知识，提升自己的素质。

拥有渊博的知识可以树立教师在学生心目中的形象，也可以在与学生交流过程中收到更好的效果，所以要坚持学习地理专业一外的知识，比如语文著名的诗歌，英语中常用的口语，特别是与地理相关的英语、钢笔字、黑板字等。都能为我在平时教学中树立良好的教师形象，

教师专业发展，是教师自我提升的需要，也是一名合格人民教教师的需要，更是一名优秀教学的需要，所以在今后的工作中，要努力把自己的教学水平提到更高的高度。

第2篇：工作计划

在开发区教育体育局尝试推进《关于振兴教育事业加快教育发展实施意见》（以下简称“实施意见”）的背景下，在教育行政部门审时度势，大胆确定XX年为“教育质量年”的历史时期，在红寺堡镇中心学校实施《宁夏回族自治区基础教育学校综合管理质量工程》（以下简称“管理质量工程”）的试点阶段。教育发展的有利契机从来没有像今天这样从质量、管理、机制等方面广泛而深入地到来！如何抢抓机遇，在兄弟学校齐头并进的发展态势中赢得首席！如何推陈出新，在质量年里有所作为？为理性的诠释上述问题，根据《红寺堡镇中心学校XX-XX学年度第二学期工作计划》，结合我校实际，在认真总结和汲取上学期工作经验的基础上，经校委会、教研组讨论，特制定本学期工作计划。

一、工作思路

本学期，我校各项工作将以《实施意见》谋篇布局，以“教学质量”为中心工作，通过实施《管理质量工程》，规范学校管理，提高教学水平；通过片区教研，扩大交流，汲取经验，提高质量；通过校本教研的深入开展，提高教师解决制约教学质量问题的能力；通过骨干教师帮带活动，促进教师专业发展，提高学科质量；通过校园文化建设，探索新型德育工作策略，落实素质教育要求，提高教育质量。

二、工作目标

1、进一步规范、完善我校教师考核细则，班主任工作考核细则，初步制定符合学校实际的框架性《管理质量工程》方案并探索实施。

2、千方百计地提高六年级毕业生的学习水平，实施连片单元检测，通过各种措施提高教学质量，初步形成提高毕业班教学质量的一般方法，并运用到各年级当中。

3、深入开展校本教研、片区教研、骨干教师帮扶工作，紧紧围绕教学质量，提高教研工作水平，促进青年教师专业发展，初步培养一批责任强、能引领的骨干教师队伍。

4、扎实开展校园文化建设，探索新型德育工作策略，落实素质教育要求，促进学生生动活泼的成长。

5、强化基础教育课程管理，确保开齐开足各门学科，初步探索提高综合学科教学质量的有效途径。

6、积极发挥少队部的工作职能，落实体、卫、艺工作要求。

7、加强“两基”档案建设，采取多种手段控辍保学，努力确保全体在校学生进得来、留得住、学得好。初步实施学生管理信息化工程。

　　三、主要内容

（一）扎实开展校园文化建设，落实素质教育要求。

校园文化建设是一项系统工程，是检验学校各部门工作能力，落实素质教育要求的重要载体。开展校园文化建设，对于探索新型德育工作策略，树立高尚的师德风尚，促进学科均衡发展，加强班级管理，提高体、卫、艺工作水平具有重要的推动作用。为此，我校本学期校园文化建设将从以下方面着手：

1、扎实开展晨读活动，建设“书香型”校园。书香型校园建设，其根本的实现策略是“持之以恒”！我们将在认真汲取第一届读书月活动经验的基础上，进一步完善读书制度，科学地制定读书内容，并通过形式多样的成果展示活动，将书香型校园建设引向深入。

——教师开展学习课程标准，阅读教育专着活动。本学期，我校将紧密结合新课程标准学习、培训活动，教师继续教育培训考核活动，使教师逐步形成浓厚的读书氛围。建立教师专业发展规划、教师业务学习计划；对通过学习形成的成果，（如读书笔记、心得体会、教学论文、教学案例等）学校将组织开展评比活动，及时进行表彰鼓励。

——学生开展晨读活动。以班级为单位，以语文课程标准规定的诵读书目为内容，我们将每天安排10-15分钟的晨读，保证学生步入校园的同时，就能听到琅琅书声，初步形成浓厚的读书氛围。在全面完成规定诵读内容的基础上，可以渗透精彩片断、优美散文、古诗词等文学作品的晨读。学校将通过开展美文诵读评比活动，集体朗读比赛等活动，对晨读开展较好的班级进行表彰奖励。促进书香型校园建设的不断深入。

——班级开展文化建设活动。要不断丰富班级图书角，通过班主任集体借阅、学生自主交流阅读的方式，形成浓郁的班级读书氛围。定期开展小组合作式的读书交流活动、手抄报展示活动、习作赏析活动，初步建立学生读书卡、精美作品摘抄卡。通过丰富的知识汲取，将黑板报、橱窗、学习园地变成体现学生读书成果，展示自我收获的平台！同时，对读书收获的交流，不但可以在班内进行，还可分年级组、平行班在校内交流。鼓励学生依据自己的阅读兴趣，建设自己的“读书会”。

2、在全校范围内开展“六个十”工程。按照不同年级学生的认知特点，本学期我校将紧密结合实际，坚持为教育教学工作服务的基础上，在全校范围内开展“六个十”工程。初步探索通过确定的活动开展，丰富学生的课外知识，扩大学生视野的有效策略。学校将对“六个十”工程的落实情况进行量化评比，促进活动的深入开展。

3、开展兴趣小组活动，培训学生课余兴趣。深入挖掘教育资源，积极组建兴趣小组，切实提高学生的综合水平。开学初，教务、政教、教研、少队等部门，要在科学考察学生特长的基础上，分年级段，按照异质同趣的原则，在制作、书法、绘画、歌唱、舞蹈、科普、数学、语文等方面有选择的建立兴趣小组，制定小组活动计划和内容，按照每月至少集中开展2次活动的要求，将兴趣小组活动落到实处。学校会提供小组活动成果展示的平台。

第3篇：工作计划

20xx年，全市招商引资工作以服务全面深化改革、加快转型发展、建设幸福铜陵为目标，切实转变招商引资理念和方式，坚持市场主导与政府引导相结合，经济效益、社会效益和生态效益相结合，引资、引技和引智相结合，招商引资与结构调整相结合，紧紧围绕主导产业培育与转型升级相结合。坚持项目拉动、招商促动，以招大引强，抓新兴产业中工业和现代物流业齐头并进为总体要求，继续实施产业招商、精准招商，完善招商引资体制机制，大力提升招商引资的质量和水平，实现招商成效最大化，促进产业转型升级发展。

一、确定招商目标，抓好分解落实

根据省政府最新考核指标内容，突出内外资并重和大项目引进。20xx年，全市引进亿元以上项目实际到位资金目标任务为400亿元，外商直接投资任务为4。4亿美元，均增长10%以上，其中5亿元以上项目35个，10亿元以上项目14个，20亿元以上项目6个。实际利用省外资金任务由市招商局会同市发改委牵头落实，实际利用外商直接投资任务由市商务局会同市招商局牵头落实，并将任务分解至各县区、园区和经济、涉外部门。按属地考核、统计，各经济、涉外部门当年引进亿元以上项目到位资金2亿元以上，并协同县区（园区）完成招商引资任务。铜陵经开区、市示范园区、各省级开发区要根据产业定位，围绕差异化发展目标开展招商工作，重点发展23个产业集群（详见附件）。

二、明确招商方向，增强工作实效

把招商引资与推进产业转型发展更好地结合起来，坚持优势产业与新兴产业双轮驱动，不断升级传统业态，发展新型业态，实施电子信息、化工新材料、先进装备制造、光电等百亿元产业集群培育计划，推动新兴产业集聚发展，加快构建现代产业体系。

（一）以改造提升优势产业为龙头，大力开展深度招商。根据《铜陵市铜基新材料产业十二五发展规划纲要》和相关产业发展规划，促进有色、化工、能源、建材等优势产业向产业链、产品链和价值链拓展，向绿色、低碳方向发展。针对铜基新材料产业链条薄弱和缺失环节，开展延链和补链招商，大力向铜箔、带、线杆、管、铜合金等精深加工领域开展招商工作，推动产业升级。化工新材料重点向精细硫磷、高档涂料、工程塑料、新型燃油、综合利用为主线的5大产业链条开展招商，依托现有的化工产业资源，寻求合作和加速引进国内具有先进技术的化工新材料龙头企业和重大项目等。

（二）以引进新兴产业为重点，充分发挥县区（园区）的招商载体作用。根据《中共铜陵市委铜陵市人民政府关于促进开发园区加速转型发展的若干意见》（铜发〔20xx〕11号）精神，加快经济园区、开发区载体建设。各县区、经济园区依托现有的产业基础优势和发展定位，有针对性地对外招商，努力实现特色发展、错位发展、率先发展。具体要求：铜陵经开区（循环经济工业园）重点发展铜深加工（铜基新材料）、先进装备制造、电子信息产业；循环经济工业园重点发展绿色化工新材料产业；市示范园区重点发展临港物流业、铜深加工及新材料产业、先进装备制造业；狮子山开发区重点发展光电产业、以阀门和模具为主的装备制造产业、有选择性地发展铜精深加工产业；大桥开发区重点发展现代物流、化工新材料、再生资源利用（铜拆解）产业；金桥工业园重点发展铜基新材料、电子信息、先进装备制造产业。

（三）以现有企业对外合作为依托，大力开展二次招商。引导铜陵有色控股公司、铜化集团公司等我市知名骨干企业通过直接合资合作、股权募资以及产业链配套合作等方式，促进

企业扩能升级；依托精达、全威等在我市的外来企业，示范带动更多的境外客商来铜投资；以环球家居、北斗星城、清华同方等项目为载体，大力推进二次招商，达到招来一个、引来一批、建成一片的效果。

三、理清招商措施，提升服务水平

建立四个一制度：一套班子、一个产业发展路线图、一个产业重点目标企业导引图、一个产业招商方案，全力推行1+5+5的招商方式。

1即市20xx年招商引资工作要点；

5即5个新兴产业招商组（铜政办〔20xx〕63号文件已安排，具体见下表），围绕不同产业开展精准招商；

5即一县三区和市示范园区，围绕各自产业发展定位开展专业招商。

（一）加强项目谋划。5个产业招商组，按照新兴产业相关产业规划，编制一批切实可行的招商项目，定期统一发布推介招商。

（二）实施精准招商。一是各产业招商组进一步完善各产业招商方案，围绕本产业国内前50强开展登门拜访，形成由市领导挂帅、责任部门牵头、专业人员参加的精准招商机制。二是建立县区一把手负责制。主要负责同志要加强对招商引资工作的指导统筹，全年要有一半时间，协调推进项目工作，开展对外招商。三是建立县区、开发区和各部门联动。市工商联、市经信委、市招商局要组织收集现有企业对外合作意向招商，推动现有企业以各种形式对外合作、做大做强；市外办、市招商局要积极联络收集外国驻华机构和全国侨商企业的合作信息；市国资委、市招商局要积极开展与央企的招商对接活动；市台办、市招商局要积极开展与全国台企联、台商的招商对接活动。四是市招商局要每月调度、通报各县区引进项目情况；各专业招商组要每月及时汇总拜访企业情况，再排定紧盯的重点企业，安排市领导上门对接。

（三）突出以商引商。通过不断优化服务环境、制定激励措施和鼓励现有企业对外合作，调动企业招商引资积极性，依托现有企业引荐，争取和吸引更多外来投资商到我市投资，努力形成引进一个、带来一批的葡萄串集聚发展效应。同时，拓宽信息渠道，与国内外客商、各级政府投资促进机构、各地商会、各类专业行业协会、科研院所建立广泛联系，加强信息交流与联络，广泛收集招商线索。

（四）推进园区共建。抓住国家促进产业转移的政策机遇，利用现有的引资平台，不断加强与沿海发达地区开发园区、大企业合作，通过合股、合作、合营等方式促进园区共建，实现招商效益。同时，把招商引资与招才引智结合起来，着力引进一批创新型产业人才、技术人才、管理人才和团队。

（五）注重项目准入。严格按产业升级、转型需求，从环保、节能、集约用地的高度，把好招商项目准入关，完善项目准入机制，做好项目的准入论证，严格执行项目环评、能评标准，严控落后产能和过剩产能输入，探索建立负面清单制度。

（六）扩大环境宣传。重点策划组织几个专题宣传活动，在中央媒体、外媒、铜陵招商网、《铜陵日报》等，多渠道宣传报道我市投资优势、发展潜力、平台载体建设情况、投资政策和公共服务、在铜企业投资情况，实现宣传招商。

（七）健全考核奖励机制。依据全省新的招商引资考评办法，修订完善市级考核办法，突出项目质量与效益、投资强度与投资效益、引进外资世界500 强，对各县区（园区）、经济部门及涉外部门分类进行考核，将引进新兴产业大项目数、5亿元以上项目占比、与主导产业契合度、签约项目注册率、资金到位率、开工率、竣工率和在中央、外媒宣传效果等纳入考核体系。重奖引进大项目的单位和个人。

四、完善招商机制，优化投资环境

（一）建立分段推进项目落户机制。市招商局、市发改委会同各县区、园区，排出在谈重点项目推进工作时间表，推动项目洽谈、签约、开工。在市政务服务中心设立代办联系点，认真落实重点项目审批服务联系人（代办人）制度，做好项目开工前期的各项服务工作。

（二）建立重大招商引资项目领导协调机制。对签约5亿元以上的招商引资项目，由相关市领导直接联系协调，及时解决项目落地中遇到的困难，推动签约项目早落地、早投产。确需省调度解决的重大项目，由各县区、园区每月根据项目进展情况及时梳理汇总并提出意见报市政府。

第4篇：工作计划

蓬勃志愿者协会始终坚持“交通安全知识、交通事故预防与急救、汽车节能减排”为主题开展宣传和教育的志愿服务工作。20xx年xx月协会开启了交通文化节交通安全知识教育的系列活动，交通文化节征集大赛接近尾声，协会将组织作品的评审工作和作品网上公投的工作。而且，交通安全知识竞赛也将在xx月6日举办和交通安全知识讲座将于xx月7日举办。另外，协会将继续与东北林业大学三页草报社合作，继续在三叶草报刊上设立交通安全教育专栏。详细来说，协会在接下来的一个月里，有以下工作：

一、交通文化节之交通安全知识竞赛

xx月6日，协会即将举办交通文化节之交通安全知识竞赛，同时邀请全校同学参与，这是协会开启发展之路的新起点。以前，协会绝大多的交通安全知识竞赛数只局限于交通学院学生，而现在面向全校同学开放，服务的对象将更加广泛。

二、“交通文化节之交通安全标语、交通图标、交通安全教育征文、交通安全教育海报设计大赛”评审

xx月5日，交通文化节征集大赛接近尾声，征集大赛截稿，作品评审工作即将开启。在11月8日前，协会将组建一个“20人”评审组，其中10人是协会从事交通安全教育的志愿者，而其他评委有其他学院志愿者协会推荐志愿者或者协会邀请老师等。协会始终本着“公正、公平、公开”的原则评审各项作品，坚持各个角度进行交通安全知识教育，最终达到预期的效果——同学参与交通文化节接受交通安全教育，而评审组也因为同学们对交通安全的认识而再次受到交通安全的教育和感悟。11月8日，评审组将对所有作品进行人工初审，然后挑选优秀作品制作成展板以后在二教展出，同时将作品发布在校园网站，发动同学参与优秀作品投票，让广大同学们在投票的过程中观看作品，认识交通。

三、交通文化节交流论坛之交通安全知识讲座

xx月7日，交通文化节交流论坛之交通安全知识讲座将在交通学院501#举办，本次讲座将邀请交通学院交通工程教学与从事交通安全研究工作的老师为我们讲解交通安全知识。本次讲座也面向全校同学开放，相信有更多的人员参与，让更多的人关注交通安全，关注生命。

四、协会发展规划与志愿者培训大会

xx月底，协会将举办“协会发展规划”演讲比赛，旨在让xx级学生深入了解协会的发展和加强协会主题发展的讨论，培养协会下一届交通安全教育志愿服务的工作者。协会要发展，关键要提高志愿者的志愿服务能力和工作能力。因此，协会在“协会发展规划”演讲比赛以后，根据目前志愿者反映出来的问题，将邀请协会指导老师和协会前一届会长以及工作比较突出的志愿者，为志愿者们解答协会管理和主题活动开展的问题。

第5篇：工作计划

xx年对于我来说是一个充满压力同时挑战与机遇并存的一年。进入社会开始工作已经是第四个年头了，回想这几年的工作经历，确实也让我成长了不少，从一个没有任何社会经验的大学生走到现在，所有的经验教训时刻提醒我克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。不论我们怀揣怎样的'梦想，实现她唯一的途径其实都普通得不能再普通，即是脚踏实地的努力，克己求实的发挥。我感谢在成长路上激励过我的人，是你们让我羽翼渐丰。在此，我订立了年度工作计划，以便使自己在新的一年里新的环境中有所进步做出成绩。

一、熟悉公司规章制度工作流程

熟悉公司的各项规章制度，严格要求自己遵守，明确相应的操作流程和汇报审批流程，为今后顺利开展工作明确方向。

二、学习业务知识，跟进项目情况

学习公司现有项目资料，了解公司业务范围和运作模式。目前主要了解资料，了解该项目的具体调研情况、开发立项、合作模式，积极掌握项目跟进程度，争取尽快进入项目角色，为项目顺利进行做好准备工作;同时收集了解与行业、项目相关的内容。

三、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

四、立足本职，爱岗敬业

1. 作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

2. 在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3. 不迟到，不早退，不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。

五、微笑服务——客服基本素质之一

当今社会，所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

一 做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1. 尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2. 有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3. 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4. 头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5.外表整洁大方，言行举止得体。

6. 工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二 处理顾客投诉与抱怨

1. 建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2. 即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三 处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1. 耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2. 态度好一点

态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3. 动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4. 语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用

用婉转的语言与客户沟通。

5. 层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6. 办法多一点

解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四 平息顾客的不满

1. 认真听取顾客的每一句话

2. 充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

3. 收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

4. 提出有效的解决办法

5. 询问顾客的意见

6. 跟踪服务

7. 换位思考，站在客户的立场上看问题